在 5G 技術(shù)飛速發(fā)展的浪潮中，各行各業(yè)正迎來(lái)前所未有的變革機(jī)遇。依托 5G 強(qiáng)大的通訊能力，疊加豐富的上層應(yīng)用，一系列更具創(chuàng)新性、增值性和惠民性的業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。從可視化的 IVR（IVVR）、視頻客服，到基于活體檢測(cè)與身份識(shí)別的保險(xiǎn)雙錄、貸款面簽、民生服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理，再到 110、119、120 等緊急復(fù)雜環(huán)境下的必要視頻應(yīng)用，5G 正在重塑服務(wù)的形態(tài)與邊界。

在這樣的時(shí)代背景下，樂(lè)科視頻坐席技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。它在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段以及視頻處理技術(shù)，讓坐席在提供傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┟鎸?duì)面的視頻服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了交互式的客戶體驗(yàn)?；?IP 高清視頻技術(shù)的樂(lè)科視頻呼叫中心，讓企業(yè)能夠在客戶足不出戶的情況下，提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，有效解決了以往用語(yǔ)言難以準(zhǔn)確描述、客戶理解困難的問(wèn)題，為客戶服務(wù)領(lǐng)域注入了新的活力。

一. 全場(chǎng)景覆蓋的視頻通訊能力

樂(lè)科視頻坐席技術(shù)以強(qiáng)大的 5G 視頻通訊接入能力為核心，構(gòu)建了全方位的視頻服務(wù)體系。其實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)通訊核心網(wǎng) NGN 軟交換服務(wù)，通過(guò) IMS 網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)進(jìn)行 SIP 協(xié)議對(duì)接，可自動(dòng)與固話、2G、3G 移動(dòng)電話、4G 移動(dòng) Volte、5G、衛(wèi)星電話等多種終端進(jìn)行協(xié)商，輕松建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與各類電話的通話連接，且在主叫方式下默認(rèn)打開(kāi)視頻通話，為視頻服務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

系統(tǒng)配備的邊界會(huì)話控制器（SBC 網(wǎng)關(guān)），對(duì)外統(tǒng)一呈現(xiàn) SBC 地址，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)轉(zhuǎn)換與 NAT 穿越，支持不同 SIP 擴(kuò)展呼通。在安全防護(hù)方面，它支持 IP 接入控制與動(dòng)態(tài)黑名單，基于 SIP 信令實(shí)時(shí)控制媒體端口的開(kāi)關(guān)，具備過(guò)載保護(hù)功能，能有效防范 DOS 攻擊和 SIP 注冊(cè)掃描等安全威脅。同時(shí)，SBC 網(wǎng)關(guān)還支持媒體轉(zhuǎn)發(fā)、錄音和轉(zhuǎn)碼等媒體處理功能，保障了媒體流的穩(wěn)定傳輸與處理。

此外，Webrtc 網(wǎng)關(guān)的加入為互聯(lián)網(wǎng)渠道的音視頻接入提供了有力支持。無(wú)論是市民主動(dòng)發(fā)起 5G 視頻呼叫接入，還是坐席主動(dòng)發(fā)起視頻一鍵外呼，樂(lè)科視頻坐席都能快速響應(yīng)，建立穩(wěn)定的視頻通話連接。

二. 靈活便捷的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)

樂(lè)科視頻坐席充分考慮到不同場(chǎng)景下的溝通需求，設(shè)計(jì)了一系列靈活的交互功能，讓服務(wù)過(guò)程更加順暢高效。在通話模式切換上，支持語(yǔ)音呼叫與視頻呼叫的雙向轉(zhuǎn)換。坐席在音頻通話過(guò)程中，可發(fā)起視頻呼叫邀請(qǐng)客戶通過(guò) 4G Volte/5G VoNR 方式進(jìn)入視頻通話；而在視頻通話過(guò)程中，也能隨時(shí)掛斷視頻，恢復(fù)音頻通話，滿足不同溝通場(chǎng)景的需求。

針對(duì)非 5G 終端用戶，樂(lè)科視頻坐席推出了短信邀請(qǐng)功能。當(dāng)客戶終端不支持 4G Volte/5G VoNR 方式進(jìn)入視頻通話但又需要視頻服務(wù)時(shí)，坐席可發(fā)送含 H5 邀請(qǐng)鏈接的短信，客戶點(diǎn)擊鏈接后，通過(guò)瀏覽器加載 H5 即可借助互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)視頻互動(dòng)，確保每一位客戶都能享受到視頻服務(wù)的便利。

在視頻通話過(guò)程中，坐席擁有充分的控制權(quán)?？勺灾鏖_(kāi)啟或關(guān)閉本地視頻流，根據(jù)需求切換背景圖片、音頻文件或恢復(fù)攝像頭視頻流，還能將電腦桌面共享給對(duì)方，讓客戶更直觀地了解相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)，系統(tǒng)支持音視頻切換，音頻切換視頻時(shí)客戶終端會(huì)收到請(qǐng)求，接受后即可進(jìn)行視頻通話；視頻切換音頻則直接協(xié)商為音頻通話，操作簡(jiǎn)單便捷。

三. 智能高效的輔助與管理功能

樂(lè)科視頻坐席配備了豐富的智能輔助功能，提升服務(wù)質(zhì)量與效率。坐席可制定視頻或圖片推送，將攝像頭采集的視頻流替換為指定視頻文件或圖片推送給對(duì)方，推送結(jié)束后自動(dòng)切換回?cái)z像頭視頻，便于更清晰地向客戶展示相關(guān)內(nèi)容。系統(tǒng)支持視頻通話截圖，截取的畫面可預(yù)覽、滑動(dòng)查看或刪除，方便記錄重要信息。

在通話記錄與媒體管理方面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將所有通過(guò)智呼通進(jìn)行的通話生成通話記錄，并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音和視頻記錄，支持在通話記錄頁(yè)面直接播放，還可通過(guò)通話狀態(tài)篩選記錄，便于后續(xù)查詢與管理。當(dāng)視頻通話完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將雙方視頻畫面按時(shí)間順序合成單一視頻文件，實(shí)現(xiàn)音唇同步，并保存錄像合成文件，自動(dòng)計(jì)算通話時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)，提供流媒體服務(wù)器支持媒體存儲(chǔ)和播放服務(wù)，并提供相關(guān)開(kāi)發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成調(diào)用。

對(duì)于多方協(xié)作場(chǎng)景，樂(lè)科視頻坐席支持多方視頻會(huì)議功能。坐席在與客戶視頻通話過(guò)程中，可發(fā)起視頻邀請(qǐng)，邀請(qǐng)第三方或第四方加入會(huì)議；也可通過(guò)短信邀請(qǐng)非 5G 終端客戶入會(huì)。在會(huì)議中，坐席作為主持人可操作任一方退出會(huì)議，并重新指定主持人，滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。

四. 穩(wěn)定可靠的運(yùn)行保障機(jī)制

為確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，樂(lè)科視頻坐席建立了完善的備份機(jī)制。從線路備份來(lái)看，通過(guò)從運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)備份 IMS 線路接入 PBX，當(dāng)主 IMS 線路或 SBC 設(shè)備出現(xiàn)災(zāi)難性故障無(wú)法恢復(fù)時(shí)，可啟用備份方案。主備線路切換機(jī)制通過(guò) SIP OPTION 心跳檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)主線路或 SBC 故障，能及時(shí)將話路路由至備用 E1 線路。

在設(shè)備高可用方面，SBC 網(wǎng)關(guān)、Webrtc 網(wǎng)關(guān)均部署主備兩臺(tái)設(shè)備，提供 HA 高可用服務(wù)；原話務(wù)平臺(tái)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)也分別實(shí)現(xiàn)了 HA 高可用服務(wù)和兩臺(tái)設(shè)備及 E1 線路備份，多維度保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，降低故障風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)的連續(xù)性。

樂(lè)科技術(shù)：引領(lǐng)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

樂(lè)科視頻坐席技術(shù)的推出，是樂(lè)科技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作的成果體現(xiàn)。依托多年的技術(shù)積累與創(chuàng)新實(shí)力，樂(lè)科技術(shù)始終聚焦行業(yè)需求，以先進(jìn)的技術(shù)理念和產(chǎn)品解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

樂(lè)科視頻坐席憑借全場(chǎng)景的通訊能力、靈活便捷的交互體驗(yàn)、智能高效的輔助管理功能以及穩(wěn)定可靠的運(yùn)行保障，為企業(yè)提供了更優(yōu)質(zhì)、更高效的客戶服務(wù)解決方案。它打破了傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的局限，通過(guò)可視化的交互方式提升客戶體驗(yàn)，降低溝通成本，為各行各業(yè)賦能。未來(lái)，樂(lè)科技術(shù)將繼續(xù)秉持創(chuàng)新精神，不斷迭代升級(jí)技術(shù)與產(chǎn)品，為推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量，讓科技更好地服務(wù)于生活與工作。