樂(lè)科軟交換核心平臺(tái)，作為一款面向系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商的專(zhuān)業(yè) CTI 中間件平臺(tái)產(chǎn)品，致力于為通信類(lèi)應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供底層技術(shù)支撐。通過(guò)調(diào)用平臺(tái)的CTI中間件接口，開(kāi)發(fā)者可快速構(gòu)建各類(lèi)呼叫中心相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、政務(wù)熱線系統(tǒng)、CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等多樣化場(chǎng)景。平臺(tái)憑借豐富的開(kāi)放接口，為二次應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供堅(jiān)實(shí)的底層支持，覆蓋語(yǔ)音控制、呼叫路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等核心能力。

一. 核心功能模塊

1. IVR 自動(dòng)流程

IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）作為平臺(tái)的自動(dòng)化服務(wù)核心，具備全面的流程控制能力：

• 呼叫控制：支持同步外呼、異步外呼及轉(zhuǎn) ACD（自動(dòng)呼叫分配）排隊(duì)等基礎(chǔ)呼叫管理；

• 媒體控制：實(shí)現(xiàn)錄音、放音、收碼（DTMF 信號(hào)采集）、收發(fā)傳真等媒體交互功能；

• 會(huì)議控制：提供會(huì)議創(chuàng)建、成員加入 / 刪除、邀請(qǐng) / 踢出參會(huì)者及獲取會(huì)議列表等全流程管理；

• 座席控制：支持實(shí)時(shí)獲取話務(wù)員在線狀態(tài)及完整座席列表；

• 系統(tǒng)功能：集成數(shù)據(jù)庫(kù)操作、動(dòng)態(tài)庫(kù)調(diào)用及網(wǎng)絡(luò)通信等底層技術(shù)支持。

2. 人工座席支撐

為座席團(tuán)隊(duì)提供全方位的業(yè)務(wù)操作功能，滿足不同場(chǎng)景下的人工服務(wù)需求：

• 基礎(chǔ)功能：包含座席登錄、登出、示忙、示閑等狀態(tài)管理；

• 話務(wù)功能：支持外撥、應(yīng)答、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、會(huì)議創(chuàng)建、通話切換、保持及靜音等核心操作；

• 班長(zhǎng)功能：具備監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制座席狀態(tài)調(diào)整（示閑 / 示忙）及強(qiáng)制登出等管理權(quán)限；

• 監(jiān)控功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控 ACD 隊(duì)列狀態(tài)及單個(gè)話務(wù)員的服務(wù)動(dòng)態(tài)；

• 媒體功能：支持通話過(guò)程中的放音、錄音控制；

• 座席擴(kuò)展：兼容外線座席、VOIP 座席、模擬座席等多類(lèi)型接入方式；

• 附加功能：可優(yōu)先接聽(tīng)排隊(duì)中的呼叫，并支持座席間消息發(fā)送。

  
  

二. 平臺(tái)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

1. 多元語(yǔ)音信號(hào)接入能力

　　平臺(tái)提供豐富的線路接口適配方案，涵蓋 IMS 線路、數(shù)字中繼 E1 線路、普通模擬線路、PRI、中國(guó) 1 號(hào)信令、中國(guó) 7 號(hào)信令等，并全面支持 SIP 協(xié)議，滿足不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的語(yǔ)音信號(hào)接入需求。

2. 易用化 IVR 流程開(kāi)發(fā)

　　配備圖形化、全中文的自動(dòng)業(yè)務(wù) Script 流程開(kāi)發(fā)工具，大幅降低二次開(kāi)發(fā)門(mén)檻。支持轉(zhuǎn)隊(duì)列、轉(zhuǎn)人工、轉(zhuǎn)會(huì)議、外呼等全場(chǎng)景功能定制，助力快速搭建個(gè)性化自動(dòng)語(yǔ)音交互場(chǎng)景。

3. 智能 ACD 路由策略

　　基于多維度條件實(shí)現(xiàn)精細(xì)化呼叫分配：

• 根據(jù)業(yè)務(wù)條件匹配語(yǔ)音流程，結(jié)合歷史服務(wù)記錄精準(zhǔn)選派座席；

• 針對(duì)不同渠道客戶定制差異化排隊(duì)等待方式，按服務(wù)內(nèi)容智能觸發(fā)座席呼轉(zhuǎn)、會(huì)議、多方通話等功能；

• 支持黑名單定制路由、多中心 / 多級(jí)智能轉(zhuǎn)警策略，及多級(jí)排隊(duì)溢出時(shí)的向上 / 同級(jí)轉(zhuǎn)接機(jī)制。

4. 全棧式二次開(kāi)發(fā)支持

　　提供靈活豐富的 API 接口，兼容 Java、C++、.NET、CB 等主流開(kāi)發(fā)語(yǔ)言；支持 OCX 控件座席端應(yīng)用及 Socket 通信接口，座席端軟件同時(shí)適配 C/S 和 B/S 架構(gòu)，通過(guò)完整的函數(shù)與方法支持，實(shí)現(xiàn)座席登錄、簽入簽出、置忙置閑、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等全功能開(kāi)發(fā)。

5. 全方位錄音管理

　　支持實(shí)時(shí)多通道錄音，實(shí)現(xiàn)座席服務(wù)全程記錄，并提供多條件組合查詢功能，可快速檢索錄音文件并生成錄音統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

6. 多引擎 ASR 語(yǔ)音識(shí)別

　　支持兩方通話或多方會(huì)議的實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別，提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接接口；兼容科大訊飛、阿里、百度等主流 ASR 語(yǔ)音識(shí)別引擎，助力智能化業(yè)務(wù)處理。

7. 立體化運(yùn)維監(jiān)控與告警

• 全面監(jiān)控范圍：實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)商 E1 線路、語(yǔ)音設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)及服務(wù)器 CPU / 內(nèi)存 / 磁盤(pán) / 進(jìn)程 / 服務(wù)等核心指標(biāo)；

• 智能故障處理：實(shí)時(shí)檢測(cè)終端話機(jī)狀態(tài)，異常時(shí)自動(dòng)調(diào)整話務(wù)分配策略，剔除異常終端并同步推送接口至業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

• 多渠道告警通知：通過(guò)郵件、短信、微信、HTTP/HTTPS 接口等方式，及時(shí)將異常信息推送至運(yùn)維人員。

8. 統(tǒng)一控制臺(tái)管理

　　集成話務(wù)控制核心、IVR 控制、座席監(jiān)控、ASR 語(yǔ)音識(shí)別控制、交換控制等模塊的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控；實(shí)時(shí)展示外線通道、內(nèi)線通道、VOIP 通道狀態(tài)，及座席登錄、呼叫實(shí)時(shí)狀態(tài)等關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)全局運(yùn)維可視化。

9. 高可靠冗余與容災(zāi)

　　支持多中心分布式冗余及單中心雙機(jī)熱備架構(gòu)，異常情況下可自動(dòng)切換接管 E1 線路、語(yǔ)音設(shè)備、CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等核心資源；具備異地?cái)?shù)據(jù)同步備份能力，實(shí)現(xiàn)錄音文件、數(shù)據(jù)庫(kù)文件實(shí)時(shí)同步與容災(zāi)備份。

10. 全面國(guó)產(chǎn)化適配

　　操作系統(tǒng)兼容銀河麒麟、中標(biāo)麒麟等國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)支持達(dá)夢(mèng)、金倉(cāng)等國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)；服務(wù)器 CPU 架構(gòu)適配飛騰 FT2000/4、鯤鵬 920 等國(guó)產(chǎn)芯片，滿足國(guó)產(chǎn)化合規(guī)要求。

11. 軟交換生態(tài)兼容

　　基于 FS 架構(gòu)打造，支持大容量、高并發(fā)場(chǎng)景，適配迅時(shí)、三匯、鼎信通達(dá)等主流廠商全系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，保障軟交換部署靈活性。

12. 硬交換設(shè)備支持

　　全面兼容東進(jìn)全系列多媒體交換機(jī)及語(yǔ)音卡、三匯全系列語(yǔ)音卡及交換機(jī)，以及 Dialogic 及其 HMP 系列產(chǎn)品，滿足不同硬件環(huán)境的集成需求。

13. 5G 視頻應(yīng)用拓展

　　支持視頻 IVVR（交互式視頻應(yīng)答）、5G 視頻座席等創(chuàng)新應(yīng)用，提供音視頻分離模式，適配 5G 時(shí)代多媒體通信場(chǎng)景。

總結(jié)

　　樂(lè)科軟交換核心平臺(tái)在跨平臺(tái)兼容性、多語(yǔ)言開(kāi)發(fā)支持、國(guó)產(chǎn)化適配深度、高可用性（雙機(jī)熱備/分布式冗余）、視頻座席應(yīng)用、智能運(yùn)維監(jiān)控以及AI集成（如ASR）等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域均處于行業(yè)領(lǐng)先地位，市場(chǎng)占有率穩(wěn)居行業(yè)前列。其強(qiáng)大的功能、卓越的穩(wěn)定性和靈活的開(kāi)放性，使其成為構(gòu)建政府熱線（如12345）、緊急救援（119、110、120）等關(guān)鍵民生與應(yīng)急領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，從中展現(xiàn)出巨大價(jià)值。